Mittatilausjulkisuutta?

Mittatilausfarkkuja valmistama Nomo Jeans pääsi testaamaan kriisiviestintävalmiuttaan heti toimintansa alkumetreillä farkkujen toimituksen takkuillessa.

Suuren yleisön tietouteen Nomon vaikeudet (ja ehkä koko yritys itse) nousi, kun Helsingin Sanomat kiinnostui yrityksen toimitusongelmista.

Helsingin Sanomat otsikoi verkkopalvelussaan:

Elokuu 23 17:49
“Mittatilausfarkkuja myyvän yrityksen farkut viivästyvät luvatusta”

Helsingin Sanomien juttua lukiessa tilanne näyttää Nomo Jeansin näkökulmasta vähintäänkin jännittävältä.  Uusi yritys ja heti vaikeuksissa. Sillä aikaa sosiaalisessa mediassa oli kuitenkin ehtinyt jo tapahtua:

Netissä asiat etenivät jotakuinkin seuraavasti. Kuusi päivää ennen Helsingin Sanomien juttua Nomo Jeansin Facebook -fanisivulle saapui viesti:

Elokuu 17 klo 19:36
“Viis viikkoa tilaamisesta, vieläkö pitää oottaa kauan?”

NOMO Jeans vastasi alle tunnin viiveellä:

Elokuu 17 klo 20:22
“Meillä on valitettavasti ilmennyt ongelmia tuotannon laadun ja aikataulujen kanssa ja toimitusaikamme ovat venyneet. Otamme yhteyttä Sinuun ja muihin farkut ostaneisiin henkilökohtaisesti tämän viikon aikana. Voit sitten päättää, haluatko rahat takaisin vai otatko farkkusi vähän pidemmällä toimitusajalla bonusten kera.”

Seuraavana aamuna Nomo tiedottaa Facebook –sivuillaan:

Elokuu 17 klo 8:27
“Valmistus- ja toimitusprosessissamme on ilmennyt yllättäviä ongelmia, joiden takia aikataulumme ovat venyneet. Jotta voimme pitää toimitusajat kohtuullisina ja palvelumme hyvänä, keskeytämme joksikin aikaa (arviolta 2-3 viikkoa) hiljaisen myyntimme. Otamme henkilökohtaisesti yhteyttä kaikkiin farkut ostaneihin ja käymme heidän kanssaan läpi, haluavatko he rahansa takaisin vai onko pidempi odotusaika OK. Lupaamme myös palkita hyvin kärsivällisyydestä.”

Paria soraääntä lukuun ottamatta tiedotus sai kiitosta Nomo -faneilta:

Elokuu 17 klo 20:42
“Luen: vastasitte tarpeeseen (joka on muhinut jo vuosikymmeniä) niin suurella volyymilla, että tuotantolinja paukkuu. Hienoa! Hienoa! Suuret onnittelut! Ja mahtavaa asiakasinformaatiota tilanteesta. Tsemppiä siis!”

Asiakkaiden positiivinen reaktio ei sinänsä yllätä: ennakoivan tiedottaminen, lupaus korvauksista sekä lupaus henkilökohtaisesta yhteydenotosta.  Esimerkillistä toimintaa sosiaalisessa mediassa!

Olipa eräs naamakirjailija huomioinut Helsingin Sanomien lehtijutun huomioarvonkin:

Elokuu 23
“Heh, tämähän on loistavaa markkinointia! Hesarissa kerrottiin ongelmistanne ja kiinnostuin heti tuotteesta “

Tuskin tämä ”Nomolainen” olisi kuitenkaan ollut yhtä positiivinen, jos olisi huomannut yrityksen sivuuttaneen toimitusongelmat sosiaalisen median kanavillaan.

Nämä eivät ole Nomot.

Nomo Jeans -casen opetus: ole vastuullinen ja ole ensimmäinen. Jos Helsingin Sanomien juttu olisi ilmestynyt ennen Nomon omaa tiedottamista, olisi tilanne ollut täysin erilainen. Vaikka Nomo Jeansin Facebookin sivuilla onkin vain marginaaliryhmä yrityksen potentiaalisista asiakkaista, mahdollisti se yrityksen nopean tiedottamisen sekä reagoinnin asiakkaiden kysymyksiin.

On sanottu, että elämme yhteiskunnassa, jossa huomiosta on tullut kulutushyödyke (attention economy). Jos  onnistut esimerkiksi mainostajana herättämään mediarikkaassa ympäristössä ihmisten huomion, mainiota. Voisi jopa ajatella, että huomion herättämisessä “any publicity is good publicity”. Nomo jeans -casen tekee erityiseksi kuitenkin se, että “saatu” julkisuus ei olekaan “any publicity”. Omalla proaktiivisella toiminnallaan yritys käänsi huomion positiiviseen: yrityksen avoimuuteen, vastuuseen ja mainioon sosiaalisen median tiedotustoimintaan.